調(diào)查顯示逾四成居民對(duì)政府部門(mén)服務(wù)不滿意
2006-02-15
今天，零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán)發(fā)布了《中國(guó)居民評(píng)價(jià)政府及政府公共服務(wù)報(bào)告》，報(bào)告顯示，在和政府部門(mén)有過(guò)接觸的居民中，有超過(guò)四成的居民對(duì)政府部門(mén)服務(wù)不滿意。
據(jù)介紹，這項(xiàng)報(bào)告是零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán)在哈佛大學(xué)肯尼迪學(xué)院亞洲部的指導(dǎo)下完成的，采用多段隨機(jī)抽樣方式針對(duì)公眾投訴政府部門(mén)的情況進(jìn)行了調(diào)查。本次調(diào)查覆蓋北京、上海、廣州、武漢、成都、沈陽(yáng)、西安、大連、廈門(mén)、濟(jì)南10個(gè)城市以及浙江諸暨、福建長(zhǎng)樂(lè)、遼寧北寧、河北辛集、湖南臨湘、四川彭州、陜西興平、湖北黃陂8個(gè)小城鎮(zhèn)的3258名18～60歲的常住居民。
日常生活中，公眾會(huì)因各種事務(wù)(如辦證、社保、拆遷等)和政府部門(mén)有接觸。調(diào)查顯示，在和政府部門(mén)有過(guò)接觸的居民中，43.3%小城鎮(zhèn)居民對(duì)政府部門(mén)服務(wù)不滿意，與城市居民的不滿意比例(40.7%)基本相當(dāng)。
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值得注意的是，在這些對(duì)政府部門(mén)服務(wù)不滿意的居民中，有超過(guò)四成的人屬于“想投訴卻沒(méi)有投訴”者，這一現(xiàn)象在小城鎮(zhèn)居民中表現(xiàn)尤為明顯。
調(diào)查顯示，對(duì)投訴結(jié)果的預(yù)期低是居民不愿意投訴的最主要原因，這一點(diǎn)城市和小城鎮(zhèn)是基本一致的。而對(duì)投訴結(jié)果的預(yù)期低表現(xiàn)為三個(gè)方面：首先，從投訴的問(wèn)題解決效果來(lái)看，超過(guò)六成的人認(rèn)為“投訴也不會(huì)解決問(wèn)題”；其次，從受理投訴角度，大約有四成居民認(rèn)為“政府部門(mén)對(duì)我的投訴不會(huì)理睬”；第三，從投訴過(guò)程的角度，大約有20%居民的印象是“投訴是令人不愉快的”。結(jié)果顯示，對(duì)投訴受理、投訴過(guò)程的情感經(jīng)歷、投訴效果的低預(yù)期直接導(dǎo)致了居民不愿意投訴。
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報(bào)告還指出，小城鎮(zhèn)居民比城市居民更多選擇不投訴，其重要原因在于小城鎮(zhèn)政府部門(mén)投訴渠道的建設(shè)還處于初級(jí)水平。調(diào)查顯示，小城鎮(zhèn)居民中有近三成“想投訴時(shí)不知道找誰(shuí)、應(yīng)該怎樣去投訴”，13.5%的人表示“沒(méi)有辦法和主管官員聯(lián)系上”。“投訴的程序很麻煩”是小城鎮(zhèn)居民對(duì)投訴過(guò)程的突出印象，有四成的人因此打消投訴念頭，而城市居民中持這一觀點(diǎn)者不到三成。調(diào)查還顯示，25.1%的小城鎮(zhèn)居民因?yàn)闆](méi)有時(shí)間而最終放棄了投訴意愿，而城市居民中這一比例只有10.7%。
來(lái)源: 中國(guó)青年報(bào)
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